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            行政科室

            病員服務(wù)中心

            發(fā)布時(shí)間:2018-01-26
            1、  工作人員著裝應(yīng)整潔,配戴胸牌上崗。
            2、  站姿要挺立,坐姿要端正,精神要飽滿。
            3、  注意細(xì)節(jié),不允許出現(xiàn)不文雅的舉止(如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等),避免給病人留下不文明的感覺。
            4、  在崗人員應(yīng)面帶微笑,目視對方,自然真誠,盡量滿足病人合理的服務(wù)要求。談吐要禮貌耐心,不得急躁厭煩,不得漫不經(jīng)心,接聽電話及時(shí)、禮貌,不得生、愣、冷,不得大聲訓(xùn)斥。
            5、  掌握語言交往的原則和技巧,講話聲音要謙和,認(rèn)真傾聽病人提出的問題,以便了解病人的要求,盡可能體諒病人的心理,顧客有問必答,回答問題要簡明扼要準(zhǔn)確,要主動(dòng)熱情,耐心周到,百問不厭,及時(shí)全面,不準(zhǔn)冷落、訓(xùn)斥和歧視,要做到來有問候聲,問有回答聲,去時(shí)有送聲,處理投訴有回聲。
            6、  主動(dòng)走出吧臺,加強(qiáng)在各個(gè)崗口的服務(wù),引導(dǎo)病人,指引方向,扶老攜幼,為病人提供方便、快捷、周到的服務(wù)。
            7、  受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來早來晚一樣接待。
            8、  禁止在服務(wù)窗口內(nèi)喧嘩、嬉鬧、聊天,禁止在上班時(shí)間做與上班無關(guān)的事情,如打手機(jī)吃東西。
            9、  病人或家屬提出意見、建議和批評時(shí),要虛心聽取,不與其爭辯,做到有則改之,無則加勉,病人或家屬出現(xiàn)誤解,出言不遜時(shí),要做好解釋工作,不與其爭辯,及時(shí)向值班主任或科主任匯報(bào)予以解決,重大問題要報(bào)告分管院長。
             
             
            病員服務(wù)中心的語言規(guī)范
            1、  與病人或家屬交談時(shí)必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,提倡講普通話。
            2、  接聽咨詢電話時(shí)應(yīng)該說“您好,病員服務(wù)中心,請講”,中斷或掛上電話,應(yīng)先征得對方同意。
            3、  提倡用語:“您好,請,謝謝,對不起,再見,請慢走”,“您有什么事”,“請稍等一下”,“請您再說一遍”,“請您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎?”,“請您不要著急,您提出的事項(xiàng)我將請示一下” ,“請您與X月X日領(lǐng)取病歷”等等。
            4、  禁止用語:“不知道”,“你去問XX”,“自己看”,“快點(diǎn),要下班了”,“已經(jīng)告訴你了,還不懂”,“沒看見我正忙著嗎”,“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”以及其他不規(guī)范,不文明用語。
             
             
             
            病員服務(wù)中心工作制度
            1、  病員服務(wù)中心工作人員提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑,著裝規(guī)范,儀表端莊。
            2、  牢固樹立“以病人為中心”服務(wù)理念,創(chuàng)新管理,簡化程序,優(yōu)化流程,對病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù),方便病人。
            3、  各服務(wù)窗口要相互支持,協(xié)調(diào)配合,對受理事項(xiàng)及工作不得推諉、扯皮。
            4、  服務(wù)中心工作人員應(yīng)互相幫助,團(tuán)結(jié)友愛,樹立良好形象。
            5、  服務(wù)中心人員服務(wù)態(tài)度要熱情、大方、和藹、周到、細(xì)致,不準(zhǔn)與病人發(fā)生爭執(zhí)和沖突。
            6、  熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分工,加強(qiáng)與多部門的配合,做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作;協(xié)調(diào)各窗口工作,維持大廳秩序。及時(shí)解決突發(fā)問題,為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作,及時(shí)化解各種糾紛。
            7、  在工作時(shí)間內(nèi),不得擅離職守,嚴(yán)禁從事工作無關(guān)的事項(xiàng).
            科室聯(lián)系電話:0530--5332371
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